Les médias sociaux ont transformé la façon de commercialiser nos produits en ligne. Malgré nos arguments bien pensés, les gens se font leur propre opinion sur nos produits et services. De plus, ils l’expriment souvent sur les médias sociaux.

Vous avez peut-être remarqué qu’au milieu des conversations, les abonnés des médias sociaux discutent de leur expérience avec un produit qu’ils ont essayé. Ils y laissent des suggestions et des commentaires. Ils déposent parfois des plaintes lorsqu’ils ne sont pas satisfaits et partagent souvent les avantages de votre produit. Ces discussions de clients vous permettent d’identifier des clients potentiels. Seulement savez-vous où, quand et comment les trouver ?

Le social media monitoring est la technique qui vous aide à découvrir de telles conversations sur votre entreprise que vous auriez pu manquer autrement. Il doit être une partie intégrante de votre stratégie de social selling.

Qu’est-ce que le Social Media Monitoring ?

L'importance de Social Media MonitoringLe Social Media Monitoring soit la surveillance des médias sociaux (en français) est aussi appelé la veille des médias sociaux. Elle implique l’utilisation d’outils de surveillance pour observer activement les plateformes de médias sociaux et autres sites web pour découvrir les discussions au sujet de votre entreprise sur internet. Elle vous permet de mieux comprendre les conversations concernant votre marque et vous-même, afin que vous puissiez acquérir des informations essentielles et agir en conséquence.

Bien que le Social Media Monitoring et Social Listening soient considérées comme des synonymes, ils ont des objectifs différents. Si vous considérez le Social Listening comme la création d’une base de référence pour ce que votre public ressent, le Social Media Monitoring consiste à maintenir cette base de référence.

En combinant le Social Media Monitoring avec le Social media listening vous avez la capacité non seulement de répondre immédiatement aux messages qui vous concernent, mais aussi vous obtenez une vue d’ensemble des opinions de votre public, des tendances qu’il suit et de l’évolution de ces tendances.

La veille des médias sociaux vous aide à analyser des informations telles que les mentions de votre marque, les hashtags pertinents, les tendances récentes qui s’appliquent à votre domaine d’activité.

Mais il ne s’agit pas seulement de surveiller les mentions, les tags, les commentaires ou les partages ; il s’agit aussi d’écouter attentivement les discussions sur votre produit et votre marque.

Une fois que vous avez ces données, vous pourrez analyser les tendances et mieux anticiper les besoins de votre client.

Vous n’avez pas besoin d’aller sur chaque réseau social et de rechercher des tags ou des mentions individuelles. Cette veille manuelle serait très inefficace et vous risqueriez fort de passer à côté de certaines discussions importantes.

Au contraire, les outils de veille des médias sociaux vous aident à suivre tout ce qui vous concerne, sur tous les sites de médias sociaux que vous utilisez, à partir d’une seule plateforme. Vous pouvez rechercher automatiquement et surveiller les hashtags, suivre votre timeline Facebook et les mentions de vos pages, regrouper vos listes Twitter, et bien plus encore.

Mais comment fonctionnent ces outils de surveillance ?

Les outils de surveillance des médias sociaux fonctionnent en explorant les sites et en les indexant. Certains sont explorés en temps réel, comme Twitter, tandis que d’autres sites sont explorés régulièrement – par exemple toutes les dix minutes ou tous les jours.

Une fois que les sites sont indexés, ils peuvent être recherchés dans les moteurs de recherche. La plupart des outils utilisent une forme de requête, ou chaîne de recherche, utilisée par les internautes, pour trouver des mentions de mots et de phrases spécifiques sur ces pages.  Ces mentions sont ensuite renvoyées dans l’interface de l’outil, qui peut alors être lue et analysée.

Le social media monitoring n’est pas limitée aux réseaux sociaux ; la majorité de ces outils explorent de nombreux types de sites web différents, y compris

– Forums

– Blogs

– Sites d’examen

– Sites d’information

– Principaux réseaux sociaux : Twitter, Facebook Instagram, Pinterest, YouTube, etc.

Les 4 principaux avantages du social media monitoring pour votre entreprise:

Assurez un meilleur service client

Les réseaux sociaux et Internet ont donné aux clients le pouvoir de communiquer avec les marques et les entreprises.

Gardez toujours à l’esprit que lorsque les clients ont quelque chose de bon ou de mauvais à dire sur votre marque, leur premier endroit pour partager leurs sentiments sera un médias sociaux. Il le feront, soit en vous marquant publiquement dans un post de réseaux sociaux, en laissant des commentaires en ligne, en discutant avec des représentants sur des sites web ou en envoyant des messages directs via Facebook ou Instagram.

Lorsque vous répondez rapidement aux mentions de votre entreprise sur les médias sociaux, vous montrez à vos clients potentiels que vous offrez un excellent service client.

Grâce à la veille sur les médias sociaux, vous ne manquez jamais de messages de client, ce qui vous permet de répondre dans un délai raisonnable et respectueux.

Surveillez les concurrents

Le social media monitoring est un moyen simple de connaître les dernières évolutions et les tendances futures de votre domaine d’activité. Il vous aide à planifier votre stratégie et à prendre des mesures immédiatement.

Plus important encore, il vous permet de découvrir qui sont vos concurrents, ce qu’ils font et d’analyser leurs actions.

Vous pouvez non seulement découvrir comment vos concurrents interagissent (ou non) avec leurs abonnés, mais vous pouvez également voir ce que leurs clients aiment ou ce dont ils se plaignent.

Par exemple, vous pouvez essayer de les surveiller en recherchant les termes « pourquoi » ou « aide ». Leur manque d’écoute sociale et de capacité de résoudre les problèmes pourrait vous donner une opportunité de découvrir ce que les utilisateurs attendent.

Ainsi, vous pouvez éviter de répéter les erreurs de vos concurrents. Aussi vous vous améliorerez dans les domaines où vos concurrents font mieux que vous.

Cette veille concurrentielle peut également vous donner un avantage stratégique si vous êtes capable de faire ce que vos concurrents ne font pas.

Identifiez les influenceurs

Les influenceurs sont des personnes qui ont beaucoup d’abonnés sur leur profil social et dont leurs opinions sont largement respectées. Les micro-influenceurs, influenceurs avec des audience plus petite que 5’000 abonnés, ont un taux d’engagement plus élevé.

Les influenceurs offrent de meilleurs taux de conversion parce que leur public ne recherche pas seulement votre entreprise, mais ils sont convaincus que l’influenceur ne recommandera que des entreprises de bonne réputation.

Des études montrent que 92 % des consommateurs font davantage confiance à un influenceur qu’à une publicité ou à une célébrité.

Une coopération avec un bon influenceur peut améliorer la notoriété de votre marque, renforcer les relations avec vos clients et stimuler vos ventes.

Les outils de social media monitoring peuvent identifier automatiquement de nouveaux influenceurs, des blogueurs, des « gourous » et des défenseurs de marque ayant un taux d’engagement élevé dans votre niche et qui peuvent s’adapter à votre marque. Vous aurez ainsi accès à un audience plus large puisqu’ils ont de nombreux followers.

Gérez votre réputation et répondez aux situations de crise

La construction de la réputation de votre marque demande beaucoup de temps et d’efforts, mais elle peut être perdu en quelques secondes.

La surveillance des médias vous aide à identifier les crises potentielles et  réduit les risques grâce à une réponse rapide et intelligente. Elle vous aide également à identifier les problèmes des clients. Elle peut y apporter une solution efficace et rapide avant qu’ils ne créent une image négative de votre marque.

Appréciez les commentaires positifs, répondez aux questions et préoccupations et réagissez aux plaintes des clients immédiatement. Une réponse rapide à tout feedback montre aux clients que vous vous souciez de leur expérience et transformez les éventuelles perceptions négatives en positives.

Bref, le Social Media Monitoring est important parce que:

C’est un processus continu, dont l’efficacité est optimale lorsque vous l’intégrez à votre routine quotidienne. Il est essentiel pour planifier et gérer efficacement la communication de l’entreprise sur les réseaux sociaux .

Il vous aide à comprendre ce que les clients disent de votre marque, à suivre les mentions de marque en ligne, à répondre efficacement à vos clients. Il vous soutient également à maintenir une image de marque positive auprès des consommateurs et à identifier les influenceurs potentiels.

Les marketeurs peuvent, grâce à des analyses approfondies, se renseigner sur les problèmes actuels liés à leur entreprise.  Les échanges d’opinions, les discussions et les tendances peuvent ainsi être suivis en temps réel.

Vous avez besoin d’aide pour mettre en place une stratégie de Social Media Monitoring efficace ? Ou  de choisir l’outil de veille qui vous convient et qui couvre tous les réseaux sur lesquels vous êtes actuellement?

Spécialiste du marketing digital et du marketing des réseaux sociaux, WSIgabs est l’agence qui vous aide à trouver la solution idéale pour votre entreprise.

Contactez-nous aujourd’hui pour en savoir plus.

Au sujet de l’auteur :

portrait gabor markusGabor est un expert en Business Development avec 20 ans d’expérience dans le marketing digital international. En plus d’être un consultant de WSI et un auteur du dernier livre de WSI, Digital Minds, Gabor est également professeur en transformation digitale pour les programmes Bachelor et Executive, en anglais et en français, à la Haute Ecole de Gestion de Genève (HEG).