L’autre jour, une amie m’a raconté à quel point elle fut choquée par sa dernière expérience avec une plateforme d’e-commerce. Voici comment son histoire a commencé :
Une expérience d’e-commerce inoubliable !
« Je fais toutes mes courses en ligne car c’est plus pratique. Il y a plus d’offres, plus de choix et des milliers de réductions et directement livré chez moi. Mais hier c’était ma pire expérience !
Il ne restait plus qu’un mois avant mon anniversaire. Il fallait absolument que j’achète une nouvelle robe. Comme d’habitude, j’ai visité des sites de boutiques en ligne pour choisir la meilleure robe. J’ai beaucoup surfé avant de trouver ma robe idéale. »
En reprenant son souffle elle continuait : « Mais deux jours après avoir passé commande, le site m’a informé que la livraison aurait un peu de retard. Chaque jour, qui passait, était un test de patience. J’ai visité le site plein de fois afin de contacter leur service clientèle car leurs téléphones étaient toujours occupés.
Enfin, j’ai reçu la robe la veille de mon anniversaire. Mais quelle surprise ; elle avait un trou ! Je me suis mis en colère. Je ne savais pas quoi faire. Sur le coup, je n’avais pas le temps de réclamer. J’ai décidé de repousser ma plainte après la fête.
J’ai toujours préféré les achats en ligne mais, cette fois-ci, j’ai dû faire du shopping dans un « vrai » magasin ; dans les rues basses. Ainsi, j’ai trouvé une robe et mon anniversaire s’est bien passé.
Le lendemain, lorsque j’ai retrouvé mon calme, j’ai décidé de porter une réclamation sur ce site e-commerce. J’ai essayé à nouveau de communiquer avec le service clientèle mais comme d’habitude, leurs téléphones étaient toujours occupés. Pire, ils ne répondaient plus à mes emails.
C’était vraiment frustrant. Après qu’ils aient loupé la livraison et le contrôle qualité, encore des efforts – pour retourner seulement un produit. C’était la pire expérience ! Je n’avais jamais eu une telle expérience auparavant pour une commande sur un site e-commerce… »
Le chatbot – un véritable bonheur !
Et comme le beau temps apparaît après la pluie, voici la suite de son histoire quelques jours plus tard :
« Hier, je suis tombé sur un site e-commerce qui utilisait des chatbots. Je voudrais faire un achat sur ce nouveau site mais suite à mon expérience passée, je suis prudente. Qu’en penses-tu ? »
Pris par surprises, je lui ai répondu comme un technicien : « Les chabots ont été introduit pour améliorer l’expérience utilisateur. Ils ont l’avantage de répondre 24h/24 et 7j/7. Essaie-le et rappelle-moi. Pour ton information, j’ai écrit récemment un article de blog sur le sujet. Voici le lien : Pourquoi faut-il inclure les chatbots sur votre site web ? »
47% des consommateurs font leur achat à l’aide des chatbots.
-source – magnetoitsolutions.com
Elle me rappela le lendemain et me narra la suite de son expérience : « Je lui (le chabot) ai demandé des détails sur leurs robes. Et le chatbot m’a répondu et quand les questions sont devenues plus pointues, il m’a connecté avec un représentant du service clientèle. Ce dernier m’a tout de suite répondu en détail. Et devine quoi ?
Moi : « Je ne sais pas. »
Elle : « J’ai acheté les robes en question. J’étais une cliente heureuse. De plus, j’ai été vraiment impressionnée par le rôle de l’intelligence artificielle dans l’e-commerce quand j’ai surfé sur cette boutique en ligne. J’ai remarqué que le site m’a offert plusieurs recommandations personnalisées basées sur ma visite précédente. C’était incroyable et effrayant ! – comme si le site me connaissait plus que je me connais. »
Selon Gartner, en 2020 il n’y aurait plus besoin d’interaction humaine sur les sites e-commerce.
L’intelligence artificielle dans l’e-commerce
Les chatbots sont une belle démonstration de l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA). Sur les sites d’e-commerce elle améliore principalement la satisfaction client pendant le shopping que les marketeurs définissent comme parcours d’achats en ligne.
Aujourd’hui, la technologie est capable de tracer le comportement du client et d’anticiper ses prochaines actions. Selon Question Pro, les ventes d’Amazon ont cru de 30% après qu’ils aient introduit le contenu adapté sur leur page d’accueil.
Le contenu adapté offre des recommandations personnalisées à l’aide de l’intelligence artificielle – basées sur l’intérêt du client, l’achat précédent ou d’autres données des clients. Voici des exemples de contenu qu’Amazon a créé en traçant le comportement de ses clients :
- Produits fréquemment achetés ensemble
- Les clients ayant consulté cet article ont également regardé
- Les clients ayant acheté cet article ont également acheté.
Souvent les clients achètent beaucoup plus d’articles sous ces rubriques de recommandations.
5 exemples d’intelligence artificielle dans l’e-commerce
Voici 5 exemples d’utilisation d’intelligence artificielle pour les sites d’e-commerce :
Assistants virtuels:
Quand vous n’arrivez pas à trouver un produit sur un site e-commerce, un assistant virtuel vous aide et vous informe si le produit est disponible.
Les chatbots en sont un exemple mais ces assistants peuvent avoir encore plus de fonctions. Ils peuvent par exemple mettre à jour le site web, gérer le stock, les commandes et les échanges de produits, etc.
Recherche d’image:
Votre ami a apporté une nouvelle tasse à la pause-café. Et vous voulez avoir la même à la maison. C’est facile ! Certains sites e-commerce vous donnent l’option de faire une recherche par image. Photographiez l’objet avec votre portable et partagez-la sur le site. Plus besoin de taper du texte lors de votre shopping en ligne.
Détection des faux avis:
Selon Fan and Fuel, 73% des consommateurs croient aux avis des clients. Ces avis jouent un rôle important dans la décision d’achat. Ainsi, il existe des gens qui écrivent des faux avis qui semblent normaux et naturels afin d’influencer les consommateurs. Grâce à l’intelligence artificielle, il est possible de détecter ces faux avis.
Optimisation automatique de l’efficacité du site e-commerce :
Tout comme pour les faux avis, l’intelligence artificielle détecte les activités frauduleuses. Si des milliers des transactions ont lieu chaque seconde sur votre site e-commerce, il est fort possible que votre site ait été hacké. Les pirates informatiques attaquent les sites d’e-commerce afin de pouvoir accéder aux données des consommateurs. Cet acte est une fraude en ligne qui détruit la réputation de votre business. L’intelligence artificielle a développé des algorithmes pour repérer et stopper ce type de fraudes.
Cyber sécurité:
Si votre site e-commerce pose des problèmes lors de leurs achats en ligne, les consommateurs ne reviennent plus sur votre site. Leur tolérance et leur patience pour des soucis techniques s’amoindrissent de jour en jour. L’intelligence artificielle vous permet d’identifier rapidement les erreurs telles que les délais de chargement trop longs, des pages manquantes, les liens défectueux et les problèmes avec le paiement.
Nombreuses sont les PME traditionnelles qui se sentent dépassées par l’e-commerce. Et le commerce en ligne continue à se développer à grande vitesse. Si vous voulez rattraper ce train, l’intelligence artificielle est aujourd’hui votre meilleur allié.
Comment intégrer l’intelligence artificielle dans votre PME pour croître votre business d’e-commerce ?
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